Pursuite of Happiness in Contact Center

Sudah sebulan tulisan ini mengendap di kotak draft. dari pada mubadzir, lebih baik di publish saja. Kan bikinnnya juga pake mikir. hehe..

Ini adalah lanjutan cerita dari benchmark OCC ke call center lainnya. Kali ini tempat yang beruntung untuk kita jadikan contoh adalah bank BRI. Hoho.. i sure you think what i think..
BRI kan identik dengan konsumen yang ga techno. Koq call centernya malah kita jadiin benchmark?? tepat sekali!! karena BRI adalah bank yang sahamnya masih punya pemerintah penuh. It means ya bisa dibilang BRI adalah salah satu citra pelayanan pemerintah sektor perbankan. Sama - sama pemerintah gitu..jadi patutlah kita compare. Tapi jangan salah.. kata om google, call center BRI itu meski baru dua tahun, prestasinya banyak juga cuy..

Ok,, dipagi hari yang biasa, kita segerombolan ini menuju tempat call center. Kalo BCA dari luarnya ajah udah gede segambreng, contact center ini malah tempatnya kagak ada seruangan OCC.. lebih kecil malah.. doesn't matter his is about the people behind the gun euy...
Well.. presentasi dibawakan oleh seseorang yang ku taksir umurnya baru 16 tahun, tapi ternyata dah manajer apa...gitu. Masih imut2 tapi dah level manager.

kita mulai komparasinya yang ga fully menyedihkan spt hasil benchmark dengan BCA kemarin:



first,, BRI walo katanya bank pemerintah,, sekarang dah go techno!! online service dan yang pasti, contact centernya dah sesuai standar untuk struktur organisasinya.. walo ada bolong2 orangnya, yang jelas ada posisinya..teamleader, supervisor, support center dan quality controlnya ada semua.. Sama dengan Contact center kita, ada team lader, spv dan manager tapi kalo dikita lvel team leader ma agent sama2 pelaksana, kalo mereka kastanya dah beda emang..

second,,di BRI Human resourcenya bener2 di maintance dengan baik. Tiap bulan ada briefing, kuis, roleplay, yang semuanya merefresh knowladge pegawainya. Mungkin itu point penting yang musti kita contoh. kita kan penyambung lidah institusi penting. Masak kita ga tahu menahu tentang pajak. Kadang orang kan perlu dikasih fasilitas dan pendorong buat upgrading ilmunya. gitu,,,tau lah kalo di pajak tiada hari tanpa peraturan baru.. kalo ga update ntar malah dijarin ma WP nya. maluuu,,,, di tempat kita abelum ada role play, ok juga tuh kalo diadain cerdas cermat antar agent,,, seru, dini kan orangnya pada semangat2! kelebihan energi. hihihi

third,, optimalisasi sumberdaya. Point ini nih yang membuat aku terheran-heran. BRI sebagai BUMN pemerintah, bener2 maximalize potensi ekonomis yang dimiliki. Pegawai call centernya yang seluruhnya adalah tenaga outsource bener2 dioptimalkan. Kerja 9-12 jam perhari hanya diberikan istirahat 1 jam 45 menit. Itu sudah termasuk makan siang, dan sholat. Limit banget kan waktunya?? komputer yang dipake juga 24 jam nonstop. Cz mereka ga cuma "sewa" orang. Tapi seluruh peralatan disana juga "outsource". Terobosan yang cerdas menurutku.. Ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk tidak berinvestasi di bidang peralatan, tapi concern terhadap pengembangan, ekspansi. Lebih visioner menurutku.. Walau Obama bilang kalo OUTSOUCING itu merugikan negara cz mengecilkan penerimaan pajak. Aku yang oang pajak ga paham tuh korelasi riil nya. Jadi outsource menurutku ah sah aja. palagi buat indonesia yang mang kekurangan lahan kerja. Outsource bisa mengurangi angka pengangguran dengan resiko beban financial yang kecil bagi pemakai outsource. Tapi, banyak juga aktivis yang mengkategorikan outsorcing ini sebagai PERBURUHAN era baru.

Terakhir,, pegawai call center rata - rata memiliki sense of belonging yang tinggi. bangga akan pekerjaan dan statusnya sebagai solving maker for customer. Beda ma agent2 seumur jagung yang disini. sebagian besar menagangap kita di OCC adalah bencana! hahaha...masih terpikat oleh gemerlap KPP dan Kantor Pusat Direktorat Jederal Pajak...

sampai suatu ketika..

Seorang Direktur DJP datang ke ruangan sempit kami.. memberi petuah ala kadarnya yang awalnya tidak menarik. Lalu tiba2 ia menunjukkan sebuah artikel di media massa. Artikel itu mengapresiasi betul perubahan di institusi Pajak. Bahwa Pajak telah berbenah dan menjadi ramah. Citra positif semakin terbangun. And he said what?? "kalianlah salah satu harapan perubahan itu, kalianlah yang membentuk cita pajak menjadi lebih baik seperti sekarang"

Oh...

sometimes aku merasa pekerjaanku sangat berharga, sometimes aku juga merasa aku dibuang di tempat yang seharusnya aku bisa dapat tempat yang lebih baik..
dan disaat itu, dengan penuh kesadaran aku mengakui, manusia itu memang sulit untuk bersyukur :)

Tapi lama- lama tak hanya aku yang menyadari, kita semakin mencintai ruang ini, percakapan - percakapan ini, dan pastinya kebersamaan orang - orang disini..

Mungkin orang bilang kita sepele, sampah atau lumpur sekalipun. Yang kita makan juga hanya omelan, kemarahan dan kesinisan banyak orang. Tapi begitu menyenangkan saat suara - suara jauh disana perlahan menjadi melembut, menghalus dan kooperatif saat menit berikutnya. Begitu bahagia saat kami merasa kami sudah merubah sebuah perspektif buruk kepada institusi kami. Bersabar untuk menang. menahan marah untuk menciptakan kelegaan di akhir pembicaraan..

Dan tanpa bisa lagi kusangkal,
aku mencintai pekerjaan ini.