Pursuite of Happiness in Contact Center

Sudah sebulan tulisan ini mengendap di kotak draft. dari pada mubadzir, lebih baik di publish saja. Kan bikinnnya juga pake mikir. hehe..

Ini adalah lanjutan cerita dari benchmark OCC ke call center lainnya. Kali ini tempat yang beruntung untuk kita jadikan contoh adalah bank BRI. Hoho.. i sure you think what i think..
BRI kan identik dengan konsumen yang ga techno. Koq call centernya malah kita jadiin benchmark?? tepat sekali!! karena BRI adalah bank yang sahamnya masih punya pemerintah penuh. It means ya bisa dibilang BRI adalah salah satu citra pelayanan pemerintah sektor perbankan. Sama - sama pemerintah gitu..jadi patutlah kita compare. Tapi jangan salah.. kata om google, call center BRI itu meski baru dua tahun, prestasinya banyak juga cuy..

Ok,, dipagi hari yang biasa, kita segerombolan ini menuju tempat call center. Kalo BCA dari luarnya ajah udah gede segambreng, contact center ini malah tempatnya kagak ada seruangan OCC.. lebih kecil malah.. doesn't matter his is about the people behind the gun euy...
Well.. presentasi dibawakan oleh seseorang yang ku taksir umurnya baru 16 tahun, tapi ternyata dah manajer apa...gitu. Masih imut2 tapi dah level manager.

kita mulai komparasinya yang ga fully menyedihkan spt hasil benchmark dengan BCA kemarin:



first,, BRI walo katanya bank pemerintah,, sekarang dah go techno!! online service dan yang pasti, contact centernya dah sesuai standar untuk struktur organisasinya.. walo ada bolong2 orangnya, yang jelas ada posisinya..teamleader, supervisor, support center dan quality controlnya ada semua.. Sama dengan Contact center kita, ada team lader, spv dan manager tapi kalo dikita lvel team leader ma agent sama2 pelaksana, kalo mereka kastanya dah beda emang..

second,,di BRI Human resourcenya bener2 di maintance dengan baik. Tiap bulan ada briefing, kuis, roleplay, yang semuanya merefresh knowladge pegawainya. Mungkin itu point penting yang musti kita contoh. kita kan penyambung lidah institusi penting. Masak kita ga tahu menahu tentang pajak. Kadang orang kan perlu dikasih fasilitas dan pendorong buat upgrading ilmunya. gitu,,,tau lah kalo di pajak tiada hari tanpa peraturan baru.. kalo ga update ntar malah dijarin ma WP nya. maluuu,,,, di tempat kita abelum ada role play, ok juga tuh kalo diadain cerdas cermat antar agent,,, seru, dini kan orangnya pada semangat2! kelebihan energi. hihihi

third,, optimalisasi sumberdaya. Point ini nih yang membuat aku terheran-heran. BRI sebagai BUMN pemerintah, bener2 maximalize potensi ekonomis yang dimiliki. Pegawai call centernya yang seluruhnya adalah tenaga outsource bener2 dioptimalkan. Kerja 9-12 jam perhari hanya diberikan istirahat 1 jam 45 menit. Itu sudah termasuk makan siang, dan sholat. Limit banget kan waktunya?? komputer yang dipake juga 24 jam nonstop. Cz mereka ga cuma "sewa" orang. Tapi seluruh peralatan disana juga "outsource". Terobosan yang cerdas menurutku.. Ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk tidak berinvestasi di bidang peralatan, tapi concern terhadap pengembangan, ekspansi. Lebih visioner menurutku.. Walau Obama bilang kalo OUTSOUCING itu merugikan negara cz mengecilkan penerimaan pajak. Aku yang oang pajak ga paham tuh korelasi riil nya. Jadi outsource menurutku ah sah aja. palagi buat indonesia yang mang kekurangan lahan kerja. Outsource bisa mengurangi angka pengangguran dengan resiko beban financial yang kecil bagi pemakai outsource. Tapi, banyak juga aktivis yang mengkategorikan outsorcing ini sebagai PERBURUHAN era baru.

Terakhir,, pegawai call center rata - rata memiliki sense of belonging yang tinggi. bangga akan pekerjaan dan statusnya sebagai solving maker for customer. Beda ma agent2 seumur jagung yang disini. sebagian besar menagangap kita di OCC adalah bencana! hahaha...masih terpikat oleh gemerlap KPP dan Kantor Pusat Direktorat Jederal Pajak...

sampai suatu ketika..

Seorang Direktur DJP datang ke ruangan sempit kami.. memberi petuah ala kadarnya yang awalnya tidak menarik. Lalu tiba2 ia menunjukkan sebuah artikel di media massa. Artikel itu mengapresiasi betul perubahan di institusi Pajak. Bahwa Pajak telah berbenah dan menjadi ramah. Citra positif semakin terbangun. And he said what?? "kalianlah salah satu harapan perubahan itu, kalianlah yang membentuk cita pajak menjadi lebih baik seperti sekarang"

Oh...

sometimes aku merasa pekerjaanku sangat berharga, sometimes aku juga merasa aku dibuang di tempat yang seharusnya aku bisa dapat tempat yang lebih baik..
dan disaat itu, dengan penuh kesadaran aku mengakui, manusia itu memang sulit untuk bersyukur :)

Tapi lama- lama tak hanya aku yang menyadari, kita semakin mencintai ruang ini, percakapan - percakapan ini, dan pastinya kebersamaan orang - orang disini..

Mungkin orang bilang kita sepele, sampah atau lumpur sekalipun. Yang kita makan juga hanya omelan, kemarahan dan kesinisan banyak orang. Tapi begitu menyenangkan saat suara - suara jauh disana perlahan menjadi melembut, menghalus dan kooperatif saat menit berikutnya. Begitu bahagia saat kami merasa kami sudah merubah sebuah perspektif buruk kepada institusi kami. Bersabar untuk menang. menahan marah untuk menciptakan kelegaan di akhir pembicaraan..

Dan tanpa bisa lagi kusangkal,
aku mencintai pekerjaan ini.

Broken Vow

Tell me her name
I want to know
The way she looks
And where you go
I need to see her face
I need to understand
Why you and I came to an end

Tell me again
I want to hear
Who broke my faith in all these years
Who lays with you at night
When I'm here all alone
Remembering when I was your own

I'll let you go
I'll let you fly
Why do I keep on asking why
I'll let you go
Now that I found
A way to keep somehow
More than a broken vow

Tell me the words I never said
Show me the tears you never shed
Give me the touch
That one you promised to be mine
Or has it vanished for all time

I close my eyes
And dream of you and I
And then I realize
There's more to life than only bitterness and lies
I close my eyes

I'd give away my soul
To hold you once again
And never let this promise end

I'll let you go
I'll let you fly
Why do I keep on asking why
I'll let you go
Now that I found
A way to keep somehow
More than a broken vow

Ilusi Tengah Malam

Baru saja aku bangun dari mimpi aneh. Setelah terjaga semalaman. Lolongan anjing membuat merinding. Masih jam 3 pagi. Setahuku, tetangga - tetangga sebelah tak ada yang punya anjing. Entahlah, kata orang lolongan anjing tengah malam mengabarkan adanya setan - setan bertebaran.. Mataku masih mengantuk. tapi hati dan pikiranku sudah terjaga. sejak di mimpi barusan. Aku sudah menyadari aku bermimpi saat aku masih mimpi. Ah,,, kepalaku jadi makin pening. Lambat - lambat aku berdiri dan berjingkat menuju westafel di ruang tengah. Dingin sekali. Ternyata aku lupa menutup jendela. Air dini hari ini menusuk pori pori pipi..aku bergidik saking dinginnya.
Kutarik sajadah panjang. sejenak ku heningkan pikiran yang sedari tadi meloncat - loncat karena mimpi barusan. Ku diamkan emosi sebentar untuk memusatkan konsentrasi. Aku hendak berbincang dengan penciptaku.
lantunan ayat berbunyi pelan bahkan lebih pelan dari bunyi udara yang sedang bersuara. aku tak tahu sudah berapa lama..tapi lama kurasakan kakiku menegang dan aku mulai letih..


Kusudahi sesi bercerita dan pengaduan pada yang Maha Memahami. aku kembali berpikir tentang mimpi tadi. selalu.. mimpi itu terputus.. aku tak tau apa maksudnya. orang yang sama, alur yang sama, terputus di kondisi yang sama, perasaan yang tertinggal pun sama... dan yang paling aneh aku tak pernah bisa mengingat bagaimana cerita mimpinya.. yang teringgal hanyalah rasanya saja.. sudah berulang - ulang. apakah ini sebuah jawaban?

sudah lama aku bertanya, dan jawaban masih nyaman saja bersembunyi mengelabuiku dengan berbagai inovasinya. Dia menari - nari di pikiran sambil menjulurkan lidah penuh dengan ejekan, karena aku tak juga bisa menemukan. Ya Tuhan,, benarkah aku butuh jawaban?? bukankah jawaban itu juga sedari dulu tergantung nyata?? bukankah Jawaban adalah kenyataan yang kusaksikan tiap pagi?

tapi ternyata aku juga manusia. Yang menolak kepahitan. Aku bahkan tidak hanya enggan percaya tapi memang tak sanggup percaya..bahwa yang di depan mata bukanlah ilusi. seperi mimpi semalam tadi. Bahwa ketiadaan yang kulihat bukan karena remang mata buramku, bukan karena bias penglihatanku..

Besok aku akan pakai kacamata. Jika aku tak bisa percaya dengan mata sendiri, mungkin aku perlu kaca mata. Butuh alat bantu pemercaya..biarlah..biar bukan bayangan yang kuliah. biar tak lagi angan yang kuciptakan sendiri. Tapi objek yang nyata dan benar. Meski kacamata itu nanti hanyalah menjadi penampung airmata..

Kehilangan

Aku masih belum siap saat keputusan itu terluncur dari bibirku sendiri. Entah apakah telah terlumuri oleh minyak hingga selicin itu aku katakan. Tergagap - gagap aku menggapai udara saat siluet bayangnya menjauh dan mengecil hingga hilang dalam gelap.

Beginikah rasanya kehilangan..??


hingga aku sendiri yang menghilang dalam kehilangan. Rasanya tak ingin muncul. Rasanya tak memiliki hasrat untuk timbul. Malu aku pada pagi. Segan aku pada malam. Enggan aku bergesekan dan seruang dengan udara. Ingin pergi, tapi semilipun tak bisa berpindah. Penuh,,lalu Luruh,,membanjiri pikiran dan menggelembungkan perasaan.

Ingin aku dibawa Lari. Tapi yang berjanji justru pergi. Yang dinanti tak kunjung menghampiri. Sedetik ingin ku kejar. Sedetik kemudian, aku melangkah kebelakang. Sedetik lagi, ingin aku terbang mengejar. Sedetik kemudian aku justru roboh ditempat. Tak kuasa membayangkan kehilangan yang bukan hanya sekarang. Mungkin juga masa depan. Mungkin, masa depan itu sendiri yang hilang.

Aku ingin tidur..
dan bangun dalam tidur..
agar aku tak lagi merasa sakit. agar aku tak menangis.

Ternyata aku hanyalah seorang pengecut yang meneriaki lari pada diri sendiri
Tapi ternyata,,untuk melarikan diri saja aku tak mampu..

Apresiasi Keegoisan

Egois itu sulit..
Karena manusia terlahir dengan pembeda bernama nurani

Egois itu tak mudah..
karena masing - masing diantara kita telah dilengkapi perangkat yang bernama naluri
adakah orang yang benar - benar hidup sendiri?



Pengasingan sudah tak lagi populer.. koloni dan komunitas kini menjadi sentra kehidupan. Lalu, mengapa ada orang - orang yang selalu merasa sendirian diantara padat keramaian?? sedang ada pula orang - orang yang takut ditinggalkan dan begitu Eenghamba pada kebersamaan??

Tetap saja.. manusia berjudul individu yang mendasarkan perilaku berpikir dan bertindak atas diri sendiri sebagai prioritas.. dan ketika titik fokus pertimbangan digeser, tidak berdasarkan pada diri sendiri.. saat itulah derajat kemanusiaannya diangkat beberapa tingkat diatas orang - orang yang berjudul egois..

padahal..

Egois itu butuh energi,, untuk bertahan atas pemberontakan tentakel2 tak berwujud pasukan rasa bersalah

Egois itu menguras kehidupan,, memakan seluruh nutrisi pikiran. bertahan pada kondisi demikian sama dengan memasuki labirin perasaan yang buntu..

Egois itu memunculkan kekuatan tak terbatas yang menerjang halangan bahkan yang telah membatu dan tertanam. Namun secara bersamaan menghadirkan bom psikologis yang sama sekali bukan kenikmatan

Sekali lagi.. egois itu sebuah usaha kompleks yang jauh dari kategori sederhana. Namun justru beresiko dan melelahkan

Egois menawarkan sejumput kemanisan hasil namun kepahitan proses yang tak mudah..
sekiranya,, orang - orang egois patut lah diberi apresiasi.. atas keputusan menjadi egois

Menjadi egois atau arif itu hanya sebuah pilihan
.. karena menjadi egois tak lebih mudah dari menjadi arif..